Warten auf O2… Der O2 Kundenservice im Test

Pro: -
Kontra: Lange Wartezeiten am Telefon, Widerrufe von Aufträgen werden scheinbar ignoriert

Empfehlenswert: Nein

Heute im Mr. Crowley Test: Der O2 Kundenservice, der sich bei K√ľndigungen bzw. beim Widerruf von Auftr√§gen besonders schwer zu tun scheint.

Zahnpastaschaum befand sich noch zwischen meinen Z√§hnen als das Telefon schrillte. In solchen F√§llen sollte man sich sehr gut √ľberlegen √ľberhaupt einen Schritt in Richtung des Apparats zu unternehmen.

Das Abnehmen des H√∂rers war ein gro√üer Fehler, soviel sei vorab schon mal verraten. Am anderen Ende der Leitung becircte mich eine sympathische Stimme von O2 eine „Fernseh Flat“ abzuschlie√üen. Mehr als 20 Minuten schwallte sie mich mit ihrem ach so tollen Angebot zu, und schaffte es tats√§chlich mich hinrei√üen zu lassen diese „Fernseh Flatrate“¬† zu bestellen. Das muss man diesen Leuten lassen, sie haben es wirklich drauf selbst einen kritischen Geist wie mich nieder zu reden..

Als ich wieder bei Verstand war wurde mir klar, dass ich eigentlich keine 90 TV-Kan√§le brauche um gl√ľcklich zu sein. Noch am gleichen Tag rief ich den¬†O2 „Kundenservice“ an, um meinen Auftrag, entsprechend der 14-t√§gigen Widerrufsfrist, zu stornieren.

Das h√∂rt sich einfacher an als man denkt.¬† Als ich anrief hie√ü es: „Ihre Wartezeit betr√§gt 5 Minuten“. Nach gef√ľhlten 10 Minuten, bei rudiment√§rer Schlafzimmermusik, meldete sich eine Frauenstimme, der ich mein Anliegen vortrug. Als ich brav meine Kundennummer und mein Kennwort genannt hatte, dauerte es etwas bis sie meinen Vorgang auf ihrem Computer gefunden hatte. Schon dachte ich, die Sache gleich erledigt zu haben, er√∂ffnete sie mir, dass sie mich nun weiter verbinden w√ľrde. Wieder durfte ich mir das uninspirierende Gedudel der Warteschleife anh√∂ren, wieder hie√ü es minutenlang zu warten. Endlich hatte ich eine freundliche Dame an der Strippe, der ich wieder alles das mitteilen durfte was ich ihrer Kollegin schon erz√§hlt hatte. Man versprach mir, die Stornierung meines Auftrags w√ľrde rasch geschehen und man w√ľrde mir diese noch heute per Email best√§tigen. Ich war zufrieden, genau das wollte ich, eine Best√§tigung meiner Auftragsr√ľcknahme.

Vielleicht denkt jetzt der Eine oder Andere, so ein Widerruf k√∂nnte doch mit einer einfachen Mail an O2 leichter √ľber die B√ľhne gehen. Leider steht auf der O2 Website explizit, dass ein Anruf beim Kundenservice erforderlich sei. Warum auch sollte ein auf Profit orientiertes Unternehmen wie¬†O2 es ihren Kunden leicht machen den mit ihr abgeschlossenen Deal zu canceln?

Ein paar Stunden sp√§ter bekam ich eine Mail von O2. In ihr war zu lesen: „wir freuen uns, dass Sie sich f√ľr die Miete eines HD Media Receivers zu unserer Fernseh-Flatrate entschieden habe“. Genau das Gegenteil von dem was ich wollte war passiert. √úber meine Stornierung, schwieg sie sich aus. Auch am Tag darauf, Sendepause.

Da es mich √§rgert, wenn Menschen ihre Zusagen nicht einhalten, t√§tigte ich einen neuen Anruf beim¬†O2 „Kundenservice“. Das bedeutete wieder minutenlanges Warten (14 Cent die Min.), wieder Krankenhausfunkmusik, wieder das Abspulen meiner Daten bei einer nicht zust√§ndigen Mitarbeiterin, und wieder Verbannung in die Wartezone, um mit einer zweiten Mitarbeiterin verbunden zu werden. Doch diesmal gab es eine kleine Abwechslung, urpl√∂tzlich und abrupt landete ich j√§hlings im Telefonleitungs-Nirvarna. Auf einmal drang nur noch ein armseliges Besetztzeichen an mein schon warm gewordenes Ohr.¬† Das war’s, alle Warterei war umsonst!

Konsterniert und bei erh√∂hten Adrenalinspiegel, kam mir schon zu diesem Zeitpunkt der Gedanke, meinen mir zustehenden R√ľckzieher O2¬† ganz altmodisch¬† durch einen Brief mitzuteilen. Doch vorher strebte ich einen dritten und letzten Versuch an, die Angelegenheit telefonisch aus dem Weg zu schaffen.

Diesmal wollte ich besonders schlau sein und fragte, nachdem mir selbstverst√§ndlich wiederum 5¬† Minuten meines Lebens gestohlen wurden, Telefonfee 1 ob sie mich gleich mit Telefonfee 2 verbinden k√∂nnte, da sie ja eh nicht f√ľr mich zust√§ndig ist. Allerdings hatte ich die Rechnung ohne den Wirt gemacht.¬†Telefonfee 1 antwortete: „Das werde ich sicherlich gleich machen, aber vorher bitte ich Sie, mir Ihre Kundennummer, ihre Auftragsnummer und ihr Kennwort zu nennen“.

Meine zweite Frage, ob sie mir nicht eine Durchwahlnummer nennen k√∂nnte, damit ich nicht immer zweimal warten muss, wurde mit einem ungl√§ubigen „nein das geht nicht“ beantwortet. Die Frage war zwar naheliegend aber auch ziemlich naiv. Bestimmt will O2 auch auf diese Art so viel Kohle wie m√∂glich machen, und da hat der hehre Grundsatz, dass die k√ľrzeste Verbindung zwischen zwei Punkten die Gerade ist keinerlei Bedeutung.

Ich will Sie hier nicht mit Wiederholungen langweilen, nur soviel sei gesagt, abermals spielte sich alles fast genauso ab wie bei meinem ersten Anruf. Wieder versprach man mir eine Email zu senden, in der meine Auftragsr√ľcknahme best√§tigt werden w√ľrde. Warum das bislang nicht geschehen war, konnte, wollte oder durfte man mir nicht mitteilen. Nun sei aber alles klar und ich br√§uchte mir keine Gedanken mehr zu machen. Die¬† Stimme klang so √ľberzeugend und¬† ich war guter Dinge bald das begehrte Schriftst√ľck auf meinem PC vorzufinden.

Aber ach, Sie können es sich vielleicht schon denken, nichts geschah, O2 blieb stumm. Stattdessen klingelte zwei Tage später der Briefträger, mit einem Einschreiben des Unternehmens. Nee, dachte ich, darauf fällst du jetzt nicht herein, dass wird nicht das sein was du dir von ihr erhofft hattest. Wenn du das annimmst, wird sich die Vertragsfessel nur noch fester ziehen.

Dass ich mit der Nichtannahme die richtige Entscheidung getroffen hatte, wurde mir durch eine Email klar. In ihr wunderte sich O2 dar√ľber, dass ihre Post an mich „nicht zustellbar“ war. Man wollte mir n√§mlich gerne die Zugangskennungen f√ľr die Fernseh-Flatrate mitteilen. Au√üerdem schrieb O2, dass es aus technischen Gr√ľnden sein kann, dass mein „Anschluss am Tag der Freischaltung kurzzeitig nicht zur Verf√ľgung steht“. Na prima, das also auch noch. Kafka l√§sst gr√ľ√üen!

Jetzt hie√ü es die Notbremse zu ziehen und in den sauren Apfel, in Form eines Einschreibens mit R√ľckschein an O2, zu bei√üen. Kosten: 4,55‚ā¨. Vielleicht wird mancher jetzt sagen, dass das etwas √ľbertrieben ist und es ein einfaches Einschreiben oder Fax auch getan h√§tte. Vielleicht, aber ich will bei diesem, wie ich mittlerweile annehmen muss, vors√§tzlichen Gesch√§ftsgebaren von O2 auf Nummer sicher gehen, um mir vorsorglich schon einmal eine gute Position in einer etwaigen anstehenden juristischen Auseinandersetzung¬† zu sichern. Gut ger√ľstet harre ich nun der Dinge die noch kommen k√∂nnen. Und eins sei ihr vorsorglich versichert, die¬† schon angek√ľndigten Ger√§te wird man bei mir mit Sicherheit nicht anschlie√üen k√∂nnen.


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Artikel-Schlagwörter: Kundenservice, K√ľndigung, O2, O2 Hotline, O2 Kundenservice, Widerruf,

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